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沒有對客戶、競爭對手的精準研究，就很難制定出精準的營銷組合。

第五步：建立客戶關(guān)系

它主要包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。

第六步：維護客戶關(guān)系

這個部分包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的獲取，對客戶的分級，對客戶的互動與溝通，對客戶的滿意度分析，努力實現(xiàn)客戶的忠誠。

第七步：挽回客戶關(guān)系

在客戶關(guān)系出現(xiàn)危機時，如何挽回流失或者即將流失的客戶。

第八步：建設(shè)和應(yīng)用CRM系統(tǒng)

它包括如何應(yīng)用呼叫中心、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動設(shè)備、無線設(shè)備等現(xiàn)代信息技術(shù)工具輔助客戶關(guān)系管理。

第九步：實現(xiàn)“以客戶關(guān)系管理為核心的營銷”良性循環(huán)

它包括如何進行基于戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理理念下的營銷、銷售，如何實現(xiàn)客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組、營銷創(chuàng)新、經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變和組織機構(gòu)設(shè)置，以及如何實現(xiàn)CRM軟件系統(tǒng)和其他信息技術(shù)管理手段的協(xié)同與整合。

第九步既是一項工作，也是實現(xiàn)戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理使命的關(guān)鍵，就是讓企業(yè)營銷、經(jīng)營、管理實現(xiàn)良性循環(huán)。

上述九個步驟中，前三步屬于戰(zhàn)略性客戶管理關(guān)系的范疇，第四步屬于戰(zhàn)術(shù)性客戶關(guān)系管理的范疇，第五步到第八步則屬于常規(guī)性客戶關(guān)系管理的范疇，也就是目前企業(yè)所推行的客戶關(guān)系管理。

皮之不存，毛將焉附

在現(xiàn)有客戶關(guān)系管理理論和教材中，前四步從來沒有納入客戶關(guān)系管理體系。因此，我們認為這樣的客戶關(guān)系管理，一方面淪為銷售人員的客戶管理而非企業(yè)的客戶關(guān)系管理，另一方面它更多的是客戶開發(fā)、銷售和善后管理，沒有真正建立在營銷之上，更沒有建立在客戶需求管理和價值創(chuàng)造管理之上。

為什么像摩托羅拉、諾基亞這樣的世界一流公司和強大品牌都把客戶管丟了?原因就在于它們的客戶關(guān)系管理眼中只有銷量、業(yè)績和利潤，是站在自身利益上的客戶關(guān)系管理，而不是站在客戶需求和利益之上的客戶關(guān)系管理。

讀者可以這樣理解“戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理”：一方面，把客戶關(guān)系管理視為貫穿于整個營銷過程的戰(zhàn)略性營銷管理;另一方面，把客戶關(guān)系管理工作上升到統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)經(jīng)營管理工作的高度加以重視。

之所以做這樣的努力，主要是因為現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理理論獨立于營銷理論體系之外，且忽略了戰(zhàn)略營銷和戰(zhàn)術(shù)營銷對客戶關(guān)系管理的決定性作用。甚或現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理理論及實踐，更多的是秉持銷售觀念的產(chǎn)物，是銷售導(dǎo)向而非營銷導(dǎo)向。