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客戶關(guān)系管理不是營銷的一個組成部分，更不是簡單的銷售善后工作，而是貫穿整個營銷過程的戰(zhàn)略主線�？蛻絷P(guān)系管理，不僅僅是管理好與客戶間的關(guān)系，也不僅僅是管理好與客戶間的接點，這些是常規(guī)性客戶關(guān)系管理的任務。戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理的任務，一方面是讓企業(yè)的所有工作和所有部門都為客戶提供更多價值，都為提高客戶滿意度和忠誠度服務;另一方面是讓客戶關(guān)系管理貫穿于企業(yè)的營銷過程之中，并成為指引其他工作的綱領(lǐng)性工作。

客戶關(guān)系管理的使命是，通過研究客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶偏好和價值，進而為客戶設(shè)計和創(chuàng)造比競爭對手更為適切的價值，并在此基礎(chǔ)上為企業(yè)贏得利潤。同樣一款產(chǎn)品為什么企業(yè)一開始能夠獲得高額利潤甚至超額利潤，而到后來產(chǎn)品進入成熟期(一般此時產(chǎn)品無論是功能還是品質(zhì)都處于鼎盛狀態(tài))反倒開始衰退呢?原因就是在該產(chǎn)品的價值創(chuàng)造上達到了極限，此所謂盛極必衰。企業(yè)此時只有通過產(chǎn)品創(chuàng)新為客戶提供新的價值、新的滿足。

客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略過程

客戶關(guān)系管理是一個戰(zhàn)略過程。它起始于目標客戶選擇，落腳于客戶忠誠。類似于找對象，談戀愛，建立美滿家庭，并白頭偕老這個感情過程。只有把客戶關(guān)系管理視為一個貫穿于企業(yè)營銷的戰(zhàn)略性過程，才能真正達到客戶關(guān)系管理的目標。

第一步：選擇目標客戶

很少有企業(yè)有能力、有資源滿足所有客戶的需求。這不僅僅因為客戶需求千差萬別，也因為競爭對手眾多。絕大多數(shù)企業(yè)需要通過市場細分，準確選擇目標客戶。即便是那些實力雄厚、野心勃勃的企業(yè)，也必須通過市場細分，針對不同目標客戶提供差異化產(chǎn)品或服務。

第二步：研究客戶需求

通過對目標客戶的專業(yè)與科學研究，發(fā)現(xiàn)客戶價值取向、偏好。只有如此才能為客戶提供適切價值，才能讓客戶獲利滿足，才能最終建立客戶忠誠。

第三步：確立市場定位

通俗地講，市場定位就是與競爭對手區(qū)別開來。最高目標是別具一格，最低要求是做出差異。

如果說研究客戶需求解決的是“必須達到的基本高度”問題，那么市場定位解決的則是“必須達到的理論高度”問題。許多企業(yè)之所以不夠成功，原因就是只達到了客戶需求的基本高度，沒有達到理論高度。所謂“基本高度”，指的是競爭力一般的普遍產(chǎn)品;所謂“理論高度”，指的是有一定競爭力的差異化產(chǎn)品和超強競爭力的高品質(zhì)的獨特產(chǎn)品。

第四步：確定營銷組合

同一目標客戶群，由于文化、地理、性別和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企業(yè)必須提供不同的產(chǎn)品組合、價格組合，以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷組合。