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所有營(yíng)銷，從出發(fā)點(diǎn)上看，都是以客戶為中心。但由于對(duì)客戶的理解有差異，在現(xiàn)實(shí)中存在很大偏差。

客戶是指購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)組織。同時(shí)也包括企業(yè)的內(nèi)部員工、代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中的上下游伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(比如貼牌商)。也就是說(shuō)，客戶不僅僅指消費(fèi)者，而是任何與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)系的個(gè)人或組織。

終究誰(shuí)是你心目中的客戶?

概括起來(lái)客戶包括：

1.消費(fèi)者。通常指?jìng)�(gè)人或家庭。

2.企業(yè)。一是將購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)附加在自己的產(chǎn)品上一并出售給另外的客戶，比如手機(jī)制造商外購(gòu)的手機(jī)攝像頭。二是附加到它們的內(nèi)部業(yè)務(wù)上，以增加贏利或者內(nèi)容，比如旅游公司的打包旅游產(chǎn)品。

3.渠道。包括代理商、分銷商和特許經(jīng)營(yíng)者。

4.內(nèi)部客戶。企業(yè)或者聯(lián)盟公司內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門。在現(xiàn)實(shí)中，這類客戶能長(zhǎng)期獲利，但最容易被忽略。

那么，終究誰(shuí)是你心目中的客戶?

假如你是快消品，你是把消費(fèi)者當(dāng)成客戶還是把渠道商當(dāng)成客戶?假如你是為制造商或者聯(lián)盟成員提供產(chǎn)品，那么你是把它們當(dāng)成客戶還是把它們的客戶當(dāng)成客戶?

企業(yè)當(dāng)然會(huì)有權(quán)重。但只有當(dāng)企業(yè)進(jìn)行全方位、整體管理的時(shí)候，才能把客戶管理做到極致，才能期望長(zhǎng)治久安。

“以客戶為中心的營(yíng)銷”尚且可能出現(xiàn)偏差，那么那些“以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷”“以競(jìng)爭(zhēng)為中心的營(yíng)銷”“以市場(chǎng)為中心的營(yíng)銷”呢?只可能出現(xiàn)更大的偏差。

以什么為中心，企業(yè)可以根據(jù)自己的具體情況自由選擇。但無(wú)論以什么為中心，終極考慮，都必須建立在“以客戶為中心”的基礎(chǔ)之上。

以競(jìng)爭(zhēng)為中心，那么如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手走偏了怎么辦?以產(chǎn)品為中心，產(chǎn)品也許會(huì)越來(lái)越好，但如果客戶需求改變了，你的產(chǎn)品再好有什么用?而“以市場(chǎng)為中心”則是一個(gè)在理論上永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，但在實(shí)踐上卻沒(méi)有什么用的“套套邏輯”。

客戶關(guān)系管理不是簡(jiǎn)單的銷售善后工作

以客戶為中心，是經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，是營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，而落腳點(diǎn)則是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。所有企業(yè)都可以也必須以客戶為中心，但僅這一點(diǎn)并不足以制勝。制勝的關(guān)鍵在于為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

每個(gè)企業(yè)都認(rèn)為自己比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶創(chuàng)造了更多價(jià)值，但客戶擁有自己的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和取舍依據(jù)。因此，將客戶的需求和購(gòu)買決策統(tǒng)一起來(lái)，并非易事。

企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值和客戶的價(jià)值認(rèn)知存在偏差是常態(tài)，高度一致反倒是非常態(tài)。因此，如何為客戶提供適切的價(jià)值并解決好客戶的價(jià)值認(rèn)知，既是營(yíng)銷永恒的課題，也是客戶關(guān)系管理最具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。與滿足客戶需求和為客戶創(chuàng)造價(jià)值無(wú)關(guān)的工作，都沒(méi)有價(jià)值;與此無(wú)關(guān)的個(gè)人和部門，都沒(méi)有存在的必要。