對(duì)于產(chǎn)品商來說，負(fù)面的用戶體驗(yàn)是最要不得的。俗話說“一顆老鼠屎，壞了一鍋湯”。只要出現(xiàn)一個(gè)負(fù)面信息，就會(huì)對(duì)經(jīng)銷商帶來不可預(yù)估的損失。那么，當(dāng)負(fù)面的用戶體驗(yàn)出現(xiàn)時(shí)，該如何扭轉(zhuǎn)局面?
在以前，我可能會(huì)對(duì)這些“老鼠屎”們的行為大加指責(zé)，有時(shí)將一些不文明的行為曝光以泄私憤�，F(xiàn)在，除了抱怨、吐槽之外，我覺得或許自己可以做些什么，至少可以說說自己的看法。雖然不一定正確，至少有可能拋磚引玉。
一直以來對(duì)滴滴的印象都很不錯(cuò)，除了滴滴模式的創(chuàng)新改變了大家出行的方式之外，更主要的是他改變了一部分的出行思維方式，甚至在某種程度上影響到一部分人的消費(fèi)決策。很多人的出行優(yōu)先會(huì)考慮滴滴，越來越多自己開車的人采用滴滴的方式滿足自己的短途出行需求，尤其是到繁華的市中心。我身邊的一部分也推遲了自己購(gòu)車的計(jì)劃，覺得滴滴實(shí)在是太方便了，自己購(gòu)車的必要性大大降低。
好與壞是一個(gè)硬幣的兩面，如影隨形。快速擴(kuò)張的滴滴除了面臨政策的不確定影響，更多時(shí)候面對(duì)的是整個(gè)社會(huì)人性的不確定性帶來的影響，雖然滴滴采取了各種方式來降低這種影響帶來的負(fù)面體驗(yàn)，也通過優(yōu)惠券的方式吸引顧客頻繁使用服務(wù)，但不可避免的負(fù)面體驗(yàn)會(huì)對(duì)整個(gè)滴滴帶來巨大的聲譽(yù)損失。
當(dāng)一個(gè)人一天之內(nèi)遇到兩次糟糕體驗(yàn)時(shí)，你期待他能有什么好的感受有點(diǎn)強(qiáng)人所難。當(dāng)你的需求被司機(jī)以沉默無視時(shí)，當(dāng)你在悶熱的車內(nèi)要求開空調(diào)而被司機(jī)以耗油拒絕時(shí)，當(dāng)你為了趕時(shí)間與司機(jī)溝通不再接其它客戶而被出爾反爾時(shí)，當(dāng)半個(gè)小時(shí)的車程被開到兩個(gè)小時(shí)時(shí)，當(dāng)約了車而被司機(jī)放鴿子獨(dú)自在路邊等了45分鐘，你很難保持冷靜與克制。滴滴在享受了全民司機(jī)帶來的紅利時(shí)應(yīng)該也想到了同樣的模式會(huì)帶來更為復(fù)雜的負(fù)面體驗(yàn)。
沒必要把所有事情都在放大鏡下審視，當(dāng)然也不應(yīng)該對(duì)這些事情放之任之，一個(gè)能夠獨(dú)立思考的人通常會(huì)更客觀的看待這種事情并給出自己的觀點(diǎn)與建議，而不僅僅是泄私憤。
官方的及時(shí)回應(yīng)
當(dāng)事情發(fā)生了，結(jié)果基本上就不會(huì)改變了。官方的及時(shí)回應(yīng)能夠讓當(dāng)事人感覺到受到重視之外，還能夠提供一個(gè)正式的渠道讓當(dāng)事人表達(dá)自己的意愿與訴求，這一點(diǎn)對(duì)于任何事件的當(dāng)事人來說都是非常必要而且重要的。及時(shí)回應(yīng)也可以更好的避免事故變成事件，將問題控制在一個(gè)小的時(shí)間與空間范圍內(nèi)解決。這也是良好用戶體驗(yàn)的重要部分。
除非某些護(hù)犢子的官方擺出打死不認(rèn)或者高高在上的官方作死的姿態(tài)，那么互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息傳播與透明會(huì)讓這群官僚做派的人最后輸?shù)糇约旱难澴印１热缜岸螘r(shí)間發(fā)酵的“和頤酒店女生遇襲事件”。
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