在我工作的第一年就接觸到用戶反饋，那時(shí)做一個(gè)積分產(chǎn)品，遇到為了1分錢將我祖宗N代以及全家都問候到了的用戶。當(dāng)然有時(shí)候也會(huì)遇到態(tài)度較好的，然而大部分都是來勢(shì)洶洶破口大罵的，那個(gè)負(fù)能量就不用說了，要不支付寶客服還有每個(gè)月500塊的“被罵補(bǔ)貼”呢(我以前室友是支付寶客服，我聽縮滴。。。)。但是作為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)，剛?cè)胄械倪\(yùn)營(yíng)，其實(shí)做這塊是特別有好處的，能站在用戶的角度去體驗(yàn)，甚至能夠預(yù)計(jì)到用戶的問題，這對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初期指導(dǎo)是十分有意義的。
二、App的用戶反饋收集渠道。
1、App內(nèi)置的反饋入口。
這個(gè)是最常見的，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來越重視用戶反饋，大部分都會(huì)在產(chǎn)品里內(nèi)置一個(gè)反饋入口，常見的是放在“設(shè)置”這個(gè)功能下面。
優(yōu)點(diǎn)是：(1)收集方便 (2)聯(lián)系用戶方便。
缺點(diǎn)是：能找到這個(gè)不太明顯的入口來反饋的，都是核心用戶真愛粉，so，流失的那些用戶的心聲，你未必知道。
2、應(yīng)用市場(chǎng)評(píng)論。
這個(gè)也是很常見的，就是你用app的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)遇到彈出小窗口，鼓勵(lì)你去市場(chǎng)給他們?cè)u(píng)分的。我是很懶的用戶，如果不是真的體驗(yàn)好到爆，我很少主動(dòng)去給好評(píng)，就算淘寶賣家說好評(píng)返2元，我也還是懶。。。
優(yōu)點(diǎn)是：比app內(nèi)的反饋用戶范圍更廣一些，因?yàn)楹芏喈a(chǎn)品的冷啟動(dòng)都是靠自己公司的產(chǎn)品帶量，所以用戶屬性都很接近公司旗下產(chǎn)品，是屬于很精準(zhǔn)的用戶，留存率通常比市場(chǎng)都要高。
缺點(diǎn)是：(1)不方便聯(lián)系用戶，很多應(yīng)用市場(chǎng)都用自己的accout體系，有些就是匿名評(píng)論，你是無法聯(lián)系到該用戶的;也有些市場(chǎng)的開發(fā)者后臺(tái)提供回復(fù)功能，但是依然不方便。(2)收集起來很麻煩，市場(chǎng)實(shí)在是很多，有些沒有PC端，所以復(fù)制黏貼也不是很方便。也有些公司的開發(fā)比較給力的，會(huì)把各市場(chǎng)用戶反饋接入友盟后臺(tái)。(3)信息不全。app內(nèi)置的反饋你可以要求開發(fā)做成保留機(jī)型等等，然而應(yīng)用市場(chǎng)的反饋是不會(huì)把這些暴露給你的。也有小部分的市場(chǎng)，在開發(fā)者后臺(tái)能看到信息較全面的反饋，不普遍。
3、客服電話，線上客服等各種客服渠道。
比如我現(xiàn)在的公司，是做在線教育的，所以早就有成套的成熟的呼叫中心客服。雖然我所在的業(yè)務(wù)不是銷售課程的，但是很多被教育過的用戶，都還是會(huì)找到客服電話，來反饋各個(gè)產(chǎn)品線的問題。所以也常常會(huì)收到客服同學(xué)轉(zhuǎn)過來的用戶反饋。
優(yōu)點(diǎn)是：通常能轉(zhuǎn)到你這邊來，肯定是客服已經(jīng)安撫過用戶了，所以一般到你這的時(shí)候，用戶火氣已經(jīng)不那么大了;客服能夠找到你這里，肯定用戶也是有過比較清晰的描述，這樣就篩掉了一批特別傻的反饋，啰嗦半天也說不清自己什么問題(別問我是怎么知道的。。。
上篇：
下篇：
甘公網(wǎng)安備 62010002000030號(hào)
