成功的企業(yè)必定有獨(dú)到之處，揪住服務(wù)不放確實(shí)是一個(gè)賣點(diǎn)，能夠深入人心的賣點(diǎn)。再學(xué)海底撈，沒有什么新鮮的了，但海底撈仍然給出我們新鮮的東東！
海底撈從頭到腳并沒有什么創(chuàng)新之處，這家還沒有營(yíng)銷部門和市場(chǎng)部門的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)，長(zhǎng)久以來堅(jiān)持菜品不打折服務(wù)不打折。但讓人意外的是，看起來跟科技和互聯(lián)網(wǎng)相距甚遠(yuǎn)的海底撈，已經(jīng)通過一系列嘗試，在移動(dòng)端擁有了數(shù)量可觀的用戶群。
線上客戶有多少？
海底撈目前移動(dòng)app用戶30余萬，微信公眾賬號(hào)將近80萬用戶，支付寶錢包約50余萬用戶。通過線上產(chǎn)品和應(yīng)用的布局，海底撈已經(jīng)在線上線下相互打通的過程中，摸索出了一條自己的路徑。
海底撈O2O走在前面
從2009年開始，海底撈規(guī)劃整體門店系統(tǒng)的平臺(tái)。在這個(gè)過程里，2011年前后就上線了移動(dòng)app和官網(wǎng)訂餐等功能，并且在當(dāng)時(shí)就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了線上產(chǎn)品和店內(nèi)系統(tǒng)、CRM、社區(qū)等系統(tǒng)的打通。這為海底撈在近兩年發(fā)力O2O，打下了一個(gè)特別重要的基礎(chǔ)。
“我們IT的東西都已經(jīng)做好了我只要考慮店外的東西，但是有很多企業(yè)還要回頭解決打通的問題，系統(tǒng)的問題”，海底撈信息部部長(zhǎng)馮海龍說。
對(duì)于大多數(shù)餐飲企業(yè)來說，系統(tǒng)的打通，仍然是一個(gè)大難題。除了餐飲企業(yè)的投入外，餐飲行業(yè)本身的復(fù)雜性也注定了這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過程。譬如在海底撈用pad點(diǎn)菜，你可以只點(diǎn)半份菜，也可以隨時(shí)退菜，這些都是海底撈的個(gè)性化服務(wù)，當(dāng)然也需要后臺(tái)系統(tǒng)的支持和打通。
海底撈的線上布局顯得相對(duì)龐雜，有自己的PC端官網(wǎng)、移動(dòng)APP，也分別和BAT通過百度直達(dá)號(hào)、支付寶錢包、微信公共帳號(hào)等展開了O2O相關(guān)的嘗試。謝億民認(rèn)為：但是這些體系并沒有打通，這可能未來是一個(gè)問題。至少會(huì)員系統(tǒng)是彼此的割裂的。 馮海龍認(rèn)為，這也是為什么微信、支付寶、百度直達(dá)號(hào)選擇和海底撈合作的原因，“他們看中了我們線下、線上這個(gè)比較完整的平臺(tái)，所有定單流、支付流、信息流，都能夠?qū)崿F(xiàn)前端系統(tǒng)到后臺(tái)系統(tǒng)的完全打通”。
談到海底撈的O2O，馮海龍經(jīng)常被追問的一個(gè)問題是，轉(zhuǎn)化率怎么樣？但他一直試圖說明，海底撈并沒有特別把轉(zhuǎn)化率作為一個(gè)核心指標(biāo)來考核，“有時(shí)候這種投入不一定是有產(chǎn)出的。也正是因?yàn)楣静]有說一定要從中得到多少的轉(zhuǎn)換率，要達(dá)到什么樣的條件，我們才能把精力集中于如何把更多的服務(wù)和更好的用戶體驗(yàn)提供給我們的客戶”。
海底撈做O2O，還是想延續(xù)服務(wù)
海底撈在線下讓人印象深刻的是服務(wù)，在線上，海底撈仍然要做服務(wù)。
除了可以在app上訂餐、叫外賣，海底撈還上線了兩款休閑小游戲，一款叫hi農(nóng)場(chǎng)，另一個(gè)叫hi拼菜，都是借用了比較流行的休閑游戲類型，再換上海底撈的元素而來。
談到上線游戲的目的，馮海龍認(rèn)為提供外賣、點(diǎn)餐等功能對(duì)用戶來說太過單一，希望借助游戲提高app的粘性，“只能下個(gè)單定個(gè)餐下載量是有限的，如果有一些別的功能可能會(huì)保留下來”。
去年，海底撈與印美圖合作，在各個(gè)門店內(nèi)提供微信照片打印服務(wù)，馮海龍的想法是，“游戲會(huì)膩，但是服務(wù)會(huì)給用戶帶來價(jià)值”。從數(shù)據(jù)的反饋上看，在線上繼續(xù)延續(xù)服務(wù)這個(gè)策略是有效的。“公眾號(hào)以前每天新增一千多用戶，上線了印美圖之后每天新增六七千”。
游戲最終不是好服務(wù)的表現(xiàn)，我個(gè)人認(rèn)為，如何與海底撈的文化相關(guān)，不如提供飲食的一些知識(shí)，烹飪的一些手法，其實(shí)我認(rèn)為海底撈的服務(wù)不能只限于菜品，甚至要跳出餐飲，如何給出更好的超出客戶預(yù)想的驚喜。
手機(jī)移動(dòng)的方式實(shí)現(xiàn)了就餐的便利，定位的快捷，但是一個(gè)餐飲行業(yè)的商家如何給自己80萬粉絲提供更好的服務(wù)，確實(shí)需要花些心思。
作者：佚名 來源：廣告買賣網(wǎng)
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