O2O項(xiàng)目中需要總裁一把手來親自督促的一件事兒是消費(fèi)者習(xí)慣。因?yàn)镺2O強(qiáng)調(diào)以人為本，以極致的客戶體驗(yàn)為目的，所以不再是傳統(tǒng)的企業(yè)和產(chǎn)品為中心，不再是以假想的客戶需求為中心，而是以消費(fèi)者需求為驅(qū)動。
很多年前，國外的大型企業(yè)的CEO，其中20-30%的工作就是與全球的客戶進(jìn)行溝通交流，來了解第一手的客戶需求和客戶習(xí)慣。而在CEO的帶動下，整個企業(yè)才可能真正的圍繞客戶，圍繞客戶需求來驅(qū)動自己的整個業(yè)務(wù)體系。
所以，國內(nèi)企業(yè)也有很多設(shè)置客戶聲音部門（VoC）或者客戶體驗(yàn)部門、消費(fèi)者洞察部門，雖然部門名字不太一樣，但核心目的是一樣的：聆聽和了解消費(fèi)者習(xí)慣，基于消費(fèi)者需求來驅(qū)動產(chǎn)品和服務(wù)乃至于整個企業(yè)體系。
O2O項(xiàng)目中，傳統(tǒng)企業(yè)面臨的問題比較有意思的，這個問題就是：大部分消費(fèi)者還是習(xí)慣線下的傳統(tǒng)方式，只有20%左右的消費(fèi)者習(xí)慣線上消費(fèi)和支付。這個現(xiàn)象在三四線市場可能還突出。
這個時候，企業(yè)就面臨一個選擇：或者改變消費(fèi)者習(xí)慣，或者適應(yīng)消費(fèi)者習(xí)慣，當(dāng)然也可以尋找到平衡兩者的場景。
消費(fèi)者習(xí)慣并非那么簡單可以改變的。首先你要確定你的目標(biāo)消費(fèi)者是哪些人群？然后再看他們的行為習(xí)慣是什么樣的？再來看我們希望的消費(fèi)者行為是怎么樣的？改變一個人的習(xí)慣其實(shí)很難，比如順豐嘿客。它的嘿客社區(qū)便利店模式，無商品銷售，典型的線下二維碼導(dǎo)流到線上消費(fèi)交易的模式，可是小區(qū)的居民有沒有這個習(xí)慣？每天過來看看熱鬧，什么時間能夠轉(zhuǎn)變?yōu)檫@種模式的行為習(xí)慣呢？消費(fèi)者習(xí)慣的改變和培養(yǎng)不是一個企業(yè)一天兩天的事兒，這就意味著順豐要繼續(xù)燒錢，砸錢，直到消費(fèi)者習(xí)慣發(fā)生改變。當(dāng)然，順豐的現(xiàn)金流很好，估計(jì)可以耗得起，但如果消費(fèi)者習(xí)慣兩三年改變不過來，那你還耗得住么？
除了改變消費(fèi)者習(xí)慣，傳統(tǒng)企業(yè)也可以選擇適應(yīng)消費(fèi)者習(xí)慣。比如傳統(tǒng)企業(yè)的O2O，既然消費(fèi)者習(xí)慣在線下體驗(yàn)和交易交付，以消費(fèi)者為導(dǎo)向，消費(fèi)者需求驅(qū)動，產(chǎn)品的體驗(yàn)和交易以及交付還是在線下，只是設(shè)計(jì)一些優(yōu)惠、促銷、禮品等環(huán)節(jié)到線上或者手機(jī)上逛一圈，留下ID和數(shù)據(jù)，然后再回到線下，即沒有改變消費(fèi)者的習(xí)慣，又在其他適合的環(huán)節(jié)上到線上“搶”到了一個優(yōu)惠或者禮品。這也是一種模式。
最好的方式，除了適應(yīng)消費(fèi)者習(xí)慣，設(shè)計(jì)符合消費(fèi)者習(xí)慣的O2O場景之外；還是要適當(dāng)?shù)睦脠鼍昂图t利來吸引消費(fèi)者改變習(xí)慣，這也是為未來的O2O場景布局。
當(dāng)然，還有一個關(guān)鍵因素：無論是適應(yīng)消費(fèi)者習(xí)慣，還是改變消費(fèi)者習(xí)慣，都要建立在品牌與消費(fèi)者有了良好的互動和信任關(guān)系的基礎(chǔ)上來做，這樣才更有價(jià)值。
作者：佚名 來源：廣告買賣網(wǎng)
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