近日，美的集團(tuán)廚房電器事業(yè)部總監(jiān)羅非非在參加“中國(guó)家居行業(yè)品牌與服務(wù)評(píng)價(jià)揭曉大會(huì)”時(shí)，針對(duì)如何進(jìn)行營(yíng)銷發(fā)表了一番講話。
以下為演講實(shí)錄：
羅非非：在這里與大家分享一下美的廚房電器的大服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的過程。第一是大服務(wù)戰(zhàn)略，第二是大服務(wù)實(shí)踐。
整體來說，我們事業(yè)部的愿景是成為中國(guó)最優(yōu)秀的智能廚房的整體解決方案服務(wù)商，倡導(dǎo)了從原來只是賣產(chǎn)品，變成了整個(gè)賣服務(wù)。
對(duì)于我們來說，我們?cè)?013年擁有全球最大的廚房電器產(chǎn)品集群，2014年目標(biāo)是成為整個(gè)廚電行業(yè)首先超百億的品牌，包括內(nèi)銷和外銷。
在整個(gè)百億廚電背后，我們的思路是什么呢？對(duì)于整個(gè)銷售來說，是“三網(wǎng)合一”營(yíng)銷。第一個(gè)是天網(wǎng)，就是電商網(wǎng)。當(dāng)然我們這個(gè)電網(wǎng)相對(duì)起步比較晚，我們也是在不斷地提升過程中。第二個(gè)是服務(wù)網(wǎng)，我們產(chǎn)品的售前、售中和售后全流程。第三個(gè)是地面，即地面銷售網(wǎng)。
通過“三網(wǎng)合一”，我們?cè)诜⻊?wù)規(guī)劃上的整體思路，就是服務(wù)方案的三個(gè)時(shí)代，服務(wù)1.0時(shí)代、服務(wù)2.0時(shí)代和服務(wù)3.0時(shí)代。1.0時(shí)代我們關(guān)注的是產(chǎn)品，也就是被動(dòng)服務(wù)，產(chǎn)品投訴了我們才服務(wù)，產(chǎn)品不投訴我們就不理消費(fèi)者。到了服務(wù)2.0時(shí)代，我們做的是關(guān)注顧客，主動(dòng)服務(wù)，關(guān)注顧客包括消費(fèi)者、經(jīng)銷商和網(wǎng)絡(luò)會(huì)員等等。3.0時(shí)代是關(guān)注價(jià)值，通過互動(dòng)服務(wù)，來提升我們的服務(wù)。比如說小米的“米粉”就是一個(gè)非常成功的例子，這也是我們未來努力要去實(shí)現(xiàn)的。
我們針對(duì)傳統(tǒng)的售前、售中和售后模式進(jìn)行了分類，包括基礎(chǔ)服務(wù)、保障服務(wù)和增值服務(wù)，使我們的產(chǎn)品賣得更有價(jià)值。
大服務(wù)實(shí)踐，即近期的一些服務(wù)項(xiàng)目。在基礎(chǔ)服務(wù)、保障服務(wù)和增值服務(wù)上，有著三個(gè)階段的發(fā)展�；A(chǔ)服務(wù)，包括投訴處理和維修，即商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，為了提供保障服務(wù)，我們首家推出了十年保修，增值服務(wù)我們提供了24小時(shí)服務(wù)。2013年我們獲得了五星服務(wù)認(rèn)證。
美的設(shè)立了“顧客研究中心”，進(jìn)行了C2B趨勢(shì)把握、顧客行為的研究、大數(shù)據(jù)挖掘以及產(chǎn)品定制化的研究。
最后用兩句話作為我們的結(jié)束語：向業(yè)界伙伴、跨界標(biāo)桿致謝，與有識(shí)之士和服務(wù)界同仁共勉。
作者：佚名 源自：伙伴買賣網(wǎng)
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